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Warum ich mir privat nie mehr etwas von Acer kaufen werde? Mein Arbeitslaptop, ein Acer Travelmate, war nach weniger als einem Jahr defekt, nun, das kann passieren. Das Mainboard war getauscht worden, und insgesamt war die Abwicklung routiniert und den Umständen entsprechend schneller als erwartet. Dann jedoch ging es los:
Ich erhielt ich meinen Laptop aus der Reparatur zurück. Leider musste ich feststellen, dass die Festplatte nicht wieder eingebaut worden war. Da ich bei einem so gravierenden Mangel eine schnelle Reaktion erwartete, schickte ich zunächst über das übliche Formular eine Fehlermeldung raus. Als am nächsten Werktag keine Antwort erfolgt war, versuchte ich es mit der Hotline. Leider unterstützt mein Diensttelefon kein Mehrfrequenzverfahren, daher war diese für mich nicht nutzbar. An der Nummer aus dem Impressum der Webseite wurde ich mit dem Hinweis “Dann müssen sie sich eben ein Telefon suchen wo es geht!” abgewimmelt. Also habe ich zunächst ein Fax gesendet. Darauf erfolgte keine Reaktion. Am nächsten Tag habe ich mit meinem eigenen Handy die Hotline angerufen, und 18 Minuten in der Warteschleife verbracht. Es wurde eine neue Vorgangsnummer vergeben und ein Formular mit einer eidesstattlichen Erklärung wurde mir zugemailt. Leider handelte es sich dabei um das falsche Formular (für verlorene Windows-CDs). Obwohl in der mir zugesandten E-Mail ausdrücklich darauf hingewiesen wurde, dass ich mit Fragen auf die E-Mail antworten könne, war dies nicht möglich (Standard-Antwort-Email mit Verweis auf die Formulare). Ich schickte ein Fax an die Nummer, an die ich das Formular hätte schicken sollen, mit dem Namen der Bearbeiterin. Obwohl ich auf allen Faxen ausdrücklich um Antwort gebeten hatte, erfolgte nie eine Reaktion. Am nächsten Tag musste ich also wieder anrufen, diesmal von meinem privaten Telefonanschluss. Das Formular wurde mir zugesandt. Am folgenden Montag rief ich wieder an, und mir wurde zugesagt, dass die Platte bis Ende der Woche bei mir sei. Am darauffolgenden Montag rief ich wieder an, und nach einer Nachfrage wurde mir mitgeteilt, dass gerade keine Platte verfügbar sei. Als ich mit dieser Ausrede nicht einverstanden war, wurde ich nur unwirsch abgewimmelt und es wurde mir vorge­schlagen, mich schriftlich oder per Fax an die Reperatur zu wenden. Meine Aussage, dass ich dies schon mehrfach ohne Erfolg versucht hatte und daher vermuten musste dass derartige Versuche ohne weitere Regung im Papierkorb landeten, wurde mir als Unterstellung verübelt. Ich sollte also versuchen lassen, mich über die zentrale Nummer weiterleiten zu lassen. Dort stieß ich auf ein klein wenig mehr Verständnis, man versprach mir, eine Mail an die entsprechende Abteilung zu senden und mich zurückzurufen. Allerdings sagte man auch, wenn keine Reaktion erfolgte solle ich doch noch einmal anrufen. Am nächsten Tag rief ich also wieder an und fragte, warum man mich nicht zurückgerufen habe. Der Mitarbeiter fiel aus allen Wolken ob meiner unglaublichen Erwartungshaltung, dass ich tatsächlich erwartet hatte zurückgerufen zu werden. Er stellte jedoch fest, dass eine Platte an mich versandt sei (Ich hatte nicht, wie noch bei der Reparatur, eine Versandmail erhalten). Diese kam auch tatsächlich am nächsten Tag an, jedoch bei einem völlig anderen Mitarbeiter mit völlig anderem Namen in einem völlig anderen Institut einer Forschungseinrichtung mit fast 4000 Mitarbeitern. Da dieser Mann mehr Initiative zeigte als ganz Acer zusammen, rief er bei Acer an und fand mich als eigentlichen Adressaten heraus, sodass ich mir die – natürlich neue, und nicht meine – Platte abholen konnte. Nun musste ich also auch noch Zeit aufwänden und diese neu installieren.
Insgesamt hatte ich den Eindruck, dass von Seiten Acers zu keinem Zeitpunkt auch nur der Funke eines Entgegenkommens zu sehen gewesen, im Gegenteil ist mit großer Lieblosigkeit an allen Ecken und Enden noch zusätzlich verzögert worden und versucht worden, mich abzuwimmeln. Die Erklärung, dass gerade keine Platte verfügbar sei, war wohl nur Augenwischerei, da ich ja zwei Tage später doch eine erhielt. Ein Wort der Entschuldigung erreichte mich nie. Der gesamte Aufwand, den groben Fehler auf der Seite von Acer zu beseitigen (wie kann man nicht merken, dass vergessen wurde eine Festplatte einzubauen?), ist an mir hängengeblieben. Nachdem ich den Laptop wieder installiert hatte, habe ich zusätzlich noch gemerkt, dass der WLAN-Transmitter fehlt. Ich habe mir einfach einen neuen im Internet bestellt, ich habe keine Nerven mehr wieder drei Wochen hinterherzutelefonieren.
Jetzt werde ich einmal sehen, was aus meiner Aufstellung für eine Aufwands- und Ausfallentschädigung wird. So lasse ich das jedenfalls nicht auf sich beruhen.